Quels sont les enjeux d’accessibilité pour les centres commerciaux ?

En France, il existe plus de 800 centres commerciaux qui génèrent environ 126 milliards d’euros par an. Mais qu’en est-il de l’accessibilité pour les personnes handicapées ?

Les centres commerciaux constituent la quintessence du shopping : on a une multitude de boutiques différentes dans un seul et même endroit avec en plus des cafés et des restaurants pour les moments de détente garantissant à tout le monde de trouver son bonheur quels que soient ses goûts et cela pour n’importe quel budget. C’est l’endroit où l’on se rend en catastrophe pour acheter les cadeaux de Noël la veille et où l’on reste des heures avec ses amis pour trouver la dernière tenue tendance, voir un film ou manger un morceau sur le pouce.

En théorie, chaque personne qui dispose d’une carte bancaire y est la bienvenue mais il existe en fait une clientèle pas ou peu exploitée dû à l’enjeu de l’accessibilité : les personnes en situation de handicap. Sachant que 20% de la population en fait partie, elles ne sont pas un marché à ignorer. Cela représente un réel enjeu pour les centres commerciaux qui se doivent d’être tournés vers une accessibilité pour tous et ainsi répondre aux besoins de la totalité de leurs clients potentiels. Des clients avec des besoins spécifiques mais qui ont la même valeur que n’importe quel autre client. Mais lorsque l’on est en situation de handicap, comment est-ce que l’on peut se rendre facilement dans un centre commercial ? Et trouver la boutique où le petit Léo avait repéré un train électrique ? Est-ce qu’une personne handicapée peut faire les magasins sereinement quand le centre commercial est surchauffé, bondé et oppressant ? En fonction du handicap (physique, sensoriel, mental et psychique), les obstacles rencontrés ne sont pas les mêmes donc les centres commerciaux doivent s’adapter pour y répondre.

Se rendre au centre commercial

Avoir un centre commercial facilement accessible en voiture ou même en transport en commun est idéal pour faire son shopping en toute tranquillité. C’est le cas de celui de Westfield La Part-Dieu à Lyon situé au cœur de la ville et relié par le réseau de transport TCL via plusieurs lignes de tram, de bus ainsi que la ligne de métro B. Avec une superficie de 247 000m² et plus de 305 boutiques, ce qui fait de ce centre commercial l’un des plus grands de France, il attire de nombreux clients y compris une clientèle des villes alentour comme Saint-Etienne et Givors. Grâce à la gare située juste en face du centre commercial, les clients venant par train peuvent aisément y accéder. Avant d’aller faire du shopping, les personnes handicapées préparent leur itinéraire afin de connaître le trajet le plus adéquat. Cela signifie aller sur Internet et faire des recherches : est-ce qu’elles ont besoin d’un taxi ordinaire ou un taxi adapté aux chaises roulantes ? Si elles décident d’utiliser les transports en commun, est-ce que la station de métro ou l’arrêt de bus est proche du centre commercial ? Evidemment, il est préférable d’avoir un métro accessible et qui utilise une signalétique appropriée. Le Forum des Halles (officiellement Westfield Forum des Halles) à Paris comprend 150 boutiques et accueille chaque jour environ 150 000 visiteurs. Il est aussi bien desservi par plusieurs lignes de métro que par des lignes RER. Le plus pratique pour les visiteurs en situation de handicap est de télécharger l’application du centre commercial afin de connaître en amont où se situent les boutiques où ils souhaitent faire leurs achats. Certains centres commerciaux peuvent être équipés de balises sonores qui indiquent à une personne malvoyante où se situent les points d’intérêt (entrées, sorties…) et donnent d’autres informations comme les horaires d’ouverture. C’est la démarche qu’a suivi le centre commercial Ametzondo Shopping à Bayonne. Des solutions existent qui permettent aux personnes handicapées d’être autonomes et sereines dans leurs déplacements.

Se déplacer dans le centre commercial

Les personnes à mobilité réduite peuvent facilement se déplacer dans des centres commerciaux qui sont bien équipés de :

Ascenseurs ;
Escalators ;
Escaliers sécurisés avec bande d’éveil de vigilance, nez de marches, contremarches et mains courantes ;
Rampes d’accès.

Certains centres commerciaux ont été construits verticalement pour que les clients se déplacent de haut en bas en utilisant des ascenseurs et des escalators localisés au centre du bâtiment qui connectent tous les étages. De cette façon, les personnes à mobilité réduite peuvent les atteindre aussi rapidement que possible.

Naviguer dans un centre commercial pour une personne malvoyante peut être fatigant et stressant, surtout avec une multitude d’obstacles sur son chemin : les mamans avec poussettes qui agissent comme Godzilla, les tout-petits qui courent partout et vous rentrent dedans, les gens qui détestent les centres commerciaux et qui sont pressés d’en partir… En plus de tout ça, une personne en situation de handicap doit rester calme et trouver le bon magasin. Grâce à l’utilisation d’un GPS intérieur sur son smartphone, une personne malvoyante peut facilement trouver son chemin. Avec ce genre de technologie, tous les magasins, les restaurants et les autres établissements des centres commerciaux peuvent être cartographiés et facilement localisés. La personne qui l’utilise peut même être redirigée si elle a pris le mauvais chemin. Cela représente une vraie opportunité pour les centres commerciaux d’offrir à leurs clients un service adapté et taillé sur-mesure à leurs besoins !

De même que dans le métro, une bonne signalétique est essentielle pour permettre au client en situation de handicap de naviguer dans le centre commercial en toute sécurité grâce à :

Des points d’information accessibles ;
Des pictogrammes avec des couleurs criardes ;
De plus grosses tailles de police pour les panneaux ;
Des bandes podotactiles.

Installer une signalétique pratique et efficace permet de fournir une accessibilité pour tous dans les centres commerciaux qui représentent souvent un vrai labyrinthe.

Un très bon exemple de centre commercial accessible aux personnes en fauteuil roulant est celui de Lille, Westfield Euralille, avec ses 120 boutiques. Son parking contient de nombreuses places réservées aux personnes à mobilité réduite, on accède directement au centre commercial par des ascenseurs et les allées sont très larges. Tout est donc pensé pour attirer les clients en fauteuil roulant.

Communiquer avec le personnel

Les gérants et les vendeurs se focalisent sur la meilleure façon d’aider un client. Qu’un client sache par avance ce qu’il désire acheter ou qu’il ait besoin de conseils, un personnel formé à accueillir des personnes handicapées sera précieux et extrêmement utile. Une formation adéquate et une meilleure prise de conscience des besoins des personnes en situation de handicap seraient non seulement bénéfiques sur un plan humain mais également sur un plan économique puisqu’un bon accueil a un fort impact sur la fidélisation des clients.

7 conseils indispensables pour bien accueillir une personne handicapée

On peut fournir à une personne malentendante un amplificateur (système FM) afin qu’elle comprenne tous les conseils du vendeur. De plus, il existe des applications comme Ava qui retranscrivent en live les paroles d’un groupe de personnes. Les vendeurs et les clients malentendants ont juste à télécharger l’application sur chacun de leurs téléphones. Le micro permet de retranscrire la conversation. Ainsi, un client malentendant recevra le même service que n’importe quel client et aura plus de chance de revenir s’il a eu un vendeur patient et aimable pour l’assister.

Il en va de même pour une personne en fauteuil roulant qui aurait besoin d’une cabine appropriée pour essayer des vêtements, de caisses abaissées et de terminaux de paiement amovibles. Tous les clients sont censés quitter le centre commercial sur une bonne expérience. Des vendeurs engagés jouent un rôle majeur dans l’expérience qu’a le client. L’occasion pour les centres commerciaux de montrer qu’ils savent être à l’écoute de tous leurs clients. C’est un atout considérable pour les visiteurs.

Se mélanger aux autres clients

C’est facile de se sentir oppressé par la foule, par le bruit constant et par les conversations bruyantes. Certaines personnes autistes sont particulièrement intolérantes au bruit et portent un casque anti-bruit pour se protéger des bruits extérieurs.

Chaque situation peut être stressante pour une personne en situation de handicap dans un espace confiné et bondé. Faire du shopping avec un ami patient qui connaît la meilleure façon d’assister une personne en situation de handicap peut être rassurant et se transformer en une journée sympa et sans souci.

L’accessibilité pour tous est en constante progression et heureusement, certains centres commerciaux montrent déjà l’exemple. En 2007, l’Unapei (Union nationale des associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis) et les centres commerciaux du groupe Unibail-Rodamco-Westfield ont signé une convention nationale de partenariat afin de favoriser l’accessibilité de leurs centres commerciaux aux personnes handicapées mentales, comme par exemples Rivetoile à Strasbourg, Alma à Rennes ou Labège 2 à Toulouse. Les actions mises en place sont :

Des formations au handicap mental dispensées aux personnels des centres commerciaux par les associations de l’Unapei ;
Une signalétique adaptée ;
La présence du pictogramme S3A correspondant au handicap mental dans les centres, symbole d’accueil, d’accompagnement et d’accessibilité, afin de signifier aux personnes handicapées mentales qu’ils leur sont accessibles.

Ces centres commerciaux ont compris qu’ils pouvaient être plus accueillants et inclusifs pour répondre aux besoins de tous types de public et qu’ils pouvaient attirer plus de clients une fois leurs bâtiments rendus accessibles, ce qui signifie plus de profits et de clients satisfaits qui passeront un bon moment en accomplissant un acte banal de la vie quotidienne. L’accessibilité touche tous les domaines et les centres commerciaux ont de réels enjeux à relever.

Publié le 13 juillet 2020 / Mis à jour le 13 décembre 2021

Découvrez nos autres articles sur l’accessibilité de lieux complexes :

L’avancée de l’accessibilité dans les aéroports : où en est-on ?

Exemples et bonnes pratiques pour un stade accessible aux personnes handicapées

Culture pour tous : comment rendre les musées accessibles aux personnes en situation de handicap ?