Handicap, comment développer un concept inclusif pour votre chaîne de restaurants ?
Une ambiance conviviale, une cuisine généreuse, un service efficace et souriant, c’est tout ce que recherchent vos clients quand ils se rendent dans votre chaîne de restaurants. Mais avez-vous déjà pensé à vous démarquer en offrant une expérience sur mesure à vos clients en situation de handicap ? C’est une bonne manière de fidéliser une clientèle qui ne demande qu’à pouvoir profiter des mêmes prestations que la population générale.
Comment vous y prendre pour apporter à tous vos clients une réelle qualité d’usage, indépendamment de leurs capacités motrices, sensorielles, intellectuelles ou cognitives ? C’est ce que nous allons détailler dans cet article. Si le respect de la réglementation accessibilité reste une base indispensable, vous allez pouvoir aller beaucoup plus loin en appliquant quelques principes simples et en soignant les détails. Pas besoin de sacrifier le concept de votre chaîne de restaurants, bien au contraire. En adoptant une approche inclusive, vous allez l’enrichir et l’améliorer pour le rendre encore plus irrésistible.
Les besoins des personnes en situation de handicap au restaurant
Handicap ou pas, les raisons qui nous amènent à nous rendre au restaurant sont variées et personnelles. Que ce soit pour le plaisir culinaire, la convivialité d’un repas en famille ou entre amis, l’expérience hors-du-commun, ou tout simplement la flemme ou le gain de temps, les motivations des personnes qui vivent avec un handicap ne sont pas différentes de celles des autres. Cependant, elles peuvent avoir des besoins spécifiques qui les amènent à privilégier certains établissements plutôt que d’autres.
Une circulation contrariée pour le handicap moteur
Pour les personnes qui se déplacent en fauteuil roulant ou avec d’autres aides à la mobilité comme des cannes ou un déambulateur, l’espace de circulation est essentiel. Les allées doivent être suffisamment larges pour pouvoir se déplacer librement à l’intérieur de la salle de restaurant, vers la caisse et les sanitaires.
La présence de marches peut aussi être un obstacle infranchissable. Les personnes ayant un handicap moteur ou des problèmes d’équilibre privilégient les établissements de plain-pied ou équipés d’une rampe d’accès.
Enfin, le mode de service est un critère déterminant. Atteindre les plats sur un buffet, se servir et manœuvrer son fauteuil roulant avec un plateau sur les genoux, ou encore commander sur une borne en hauteur sont des tâches difficiles, voire impossibles pour les personnes ayant un handicap moteur. Celles-ci optent généralement plutôt pour un service à table.
Une orientation difficile pour le handicap visuel
Pour une personne aveugle ou malvoyante, le premier défi consiste à repérer et identifier l’entrée du restaurant. Une fois à l’intérieur, le contraste visuel et tactile peut l’aider à différencier les espaces et repérer les tables. L’accueil du personnel est essentiel pour répondre à ses besoins d’orientation. Pour certaines personnes malvoyantes, la qualité de l’éclairage peut avoir un impact déterminant. Enfin, la consultation du menu représente très souvent une difficulté, de même que la dégustation de certains plats qui nécessitent une découpe précise ou des ustensiles inhabituels.
Une communication laborieuse pour le handicap auditif
Les personnes sourdes ou malentendantes rencontrent principalement des difficultés pour communiquer avec le personnel. Qu’elles aient des difficultés à entendre ou qu’elles utilisent la langue des signes, obtenir des informations sur les plats et passer commande est souvent compliqué.
La qualité de l’ambiance acoustique du restaurant est un élément déterminant. Les personnes malentendantes ont plus de difficultés à suivre une conversation dans un environnement bruyant.
Pour les personnes sourdes ayant une maîtrise limitée du français écrit, la consultation et la compréhension du menu peuvent aussi s’avérer difficiles.
Des difficultés variées pour le handicap mental, psychique ou cognitif
Les difficultés des personnes concernées par un handicap mental, psychique ou cognitif ne sont pas spécifiques. Elles varient beaucoup en fonction des capacités individuelles. Cependant, ces personnes sont souvent confrontées à des difficultés de compréhension des informations, ce qui a une influence sur la lecture du menu et le choix des différentes options de commande. La communication et les interactions avec le personnel peuvent aussi représenter un défi. Enfin, les bruits, les lumières vives ou l’agitation peuvent causer de l’anxiété et rendre l’environnement inconfortable pour ces personnes.
Maintenant que vous avez une petite idée des principales difficultés rencontrées par les personnes en situation de handicap dans vos établissements, nous allons voir quelles sont les solutions que vous pouvez mettre en place pour leur offrir une expérience qualitative et inclusive au-delà d’un bon repas. Parmi les solutions que nous allons aborder, vous allez vous rendre compte que certaines sont peu coûteuses mais permettent d’améliorer la qualité d’usage de manière significative. C’est un vrai facteur de différenciation.
Offrez un accès confortable et sans obstacle
Pour que chaque client puisse accéder à vos restaurants, indépendamment de ses contraintes de mobilité, vous devez d’abord veiller à la continuité de l’accès depuis l’espace public. Si vos établissements comportent une ou plusieurs marches à l’entrée, vous devrez les équiper d’une rampe d’accès ou d’un élévateur en fonction de la situation. Cette mesure est valable aussi bien pour l’entrée du restaurant que pour les circulations intérieures et l’accès à la terrasse quand il y en a une. N’oubliez pas de prévoir suffisamment d’espace en haut de la rampe pour que les personnes en fauteuil roulant ou à mobilité réduite puissent ouvrir la porte. Ce serait ennuyeux qu’elles soient obligées de redescendre en arrière.
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L’aménagement de l’espace a également toute son importance. La disposition des tables doit permettre de circuler librement sans rencontrer d’obstacle, y compris pour les personnes qui se déplacent en fauteuil roulant ou avec une autre aide à la mobilité comme des cannes ou un déambulateur. Si vous manquez d’espace et que vous êtes dans l’obligation de serrer les tables, l’essentiel est de conserver une allée large pour atteindre une ou plusieurs tables réservées en priorité aux personnes à mobilité réduite, mais aussi le comptoir de paiement, les sanitaires et tout autre service proposé au public.
En plus de la largeur des allées, vous devrez porter une attention particulière à la hauteur des équipements et à l’espace d’usage nécessaire pour les utiliser. C’est le cas si le concept de votre chaîne de restaurants comprend un buffet ou des bornes de commande. Pour s’en approcher, les personnes en fauteuil roulant devront avoir un espace suffisant en dessous pour passer leurs pieds et leurs genoux.
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Veillez à ce qu’il n’y ait pas non plus d’obstacles en hauteur. Ils représentent un risque non négligeable de blessures pour les personnes aveugles ou malvoyantes. Pensez en particulier aux dessous d’escaliers mais aussi aux auvents et parasols en terrasse. Si vous ne pouvez pas les éviter, faîtes en sorte qu’ils ne se trouvent pas dans les espaces de circulation.
Enfin, même si c’est un peu trivial, avoir des sanitaires propres et confortables est évidemment un impératif pour un lieu de restauration. Barres d’appui, espaces correctement dimensionnés pour se transférer depuis son fauteuil roulant et faire demi-tour confortablement, hauteur du lavabo, du sèche-mains ou du miroir, facilité de préhension de la robinetterie, l’aménagement de vos sanitaires est aussi une affaire de détails. Et n’oubliez pas de soigner la signalétique pour que tout le monde sache où ils se trouvent.
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Facilitez le repérage et l’orientation dans vos restaurants
Le repérage concerne avant tout l’entrée de vos restaurants. Celle-ci doit être visible de loin et facilement identifiable. Vous avez certainement déjà une identité graphique marquée. Vous devrez peut-être l’adapter pour quelle offre encore plus de visibilité et de lisibilité, en particulier pour les personnes malvoyantes. Vous devrez soigner les contrastes de luminance entre les couleurs utilisées (opposition entre couleurs sombres et couleurs claires), la taille des caractères et la typographie. Vous devrez également décliner votre charte graphique sur toute la signalétique intérieure indiquant vos différents services et notamment les toilettes.
Comment concevoir une signalétique accessible à tous ? Réglementation et bonnes pratiques
Afin de ne pas laisser de côté les personnes non-voyantes, qui par définition ne peuvent pas voir la signalétique visuelle, quel que soit son niveau de lisibilité, vous devrez la compléter par une signalétique sonore. Celle-ci leur est nécessaire pour trouver la porte d’entrée et confirmer leur destination. La balise sonore est une solution qui a fait ses preuves depuis de nombreuses années. Le principe est simple, il s’agit d’un haut-parleur qui diffuse un message verbal à la demande. Pour l’activer, les usagers utilisent la même télécommande que pour déclencher les feux sonores partout en France ou une application sur leur smartphone. Le message émis par la balise sonore est personnalisable avec le nom de votre enseigne, les services et les horaires d’ouverture. En installant une balise sonore au-dessus de la porte d’entrée de chacun de vos établissements, vous permettez aux personnes aveugles ou malvoyantes de confirmer leur destination et de trouver la porte en s’orientant directement vers la provenance du son. Vous pouvez leur faciliter encore la tâche en installant une bande de guidage pour traverser la terrasse sans rencontrer d’obstacles ou encore guider à l’intérieur de l’entrée vers l’accueil.
Rendez vos menus de restaurant accessibles à tous
Aller au restaurant, c’est bien, pouvoir choisir librement ce qu’on va y manger, c’est encore mieux. De nombreuses personnes se trouvent en situation de handicap pour consulter une carte de restaurant en raison d’une déficience visuelle ou intellectuelle, d’une dyslexie, d’une méconnaissance de la langue du pays ou d’un mauvais apprentissage de la lecture. Selon l’enquête Information et Vie Quotidienne menée par l’INSEE en 2012, 7 % de la population adulte âgée de 18 à 65 ans ayant été scolarisée en France est en situation d’illettrisme, soit 2 500 000 personnes en métropole.
Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte pour qu’une carte de restaurant soit lisible et compréhensible par le plus grand nombre de personnes :
- Utiliser un langage clair et simple, éviter les termes techniques ou trop imagés,
- Organisez le menu de manière logique, en utilisant des catégories ou des sections distinctes pour les entrées, les plats principaux, les desserts, etc.,
- Indiquez clairement les allergènes présents dans chaque plat en utilisant des symboles et des codes couleur pour faciliter la lecture et la compréhension,
- Privilégier les mots complets aux abréviations,
- Utiliser une police de caractères sans empattements (Arial, Verdana, Trébuchet…) d’une taille de 12 points minimum, éviter les polices trop fantaisistes ou stylisées
- Utiliser des couleurs contrastées entre elles, éviter les couleurs claires sur un fond blanc,
- Intégrer des photos ou illustrations des plats,
- Utiliser des pictogrammes pour symboliser les principaux ingrédients,
- Privilégier une mise en page aérée avec des blocs de texte bien espacés,
- Prévoir une version du menu en anglais ou autres langues très présentes dans votre clientèle,
- Prévoir quelques copies en gros caractères (taille 18 minimum)…
Vous pouvez prévoir en complément votre menu au format audio et/ou braille. Mais attention à le mettre à jour à chaque fois que c’est nécessaire. Par ailleurs, comme cette initiative concerne une part minoritaire de votre clientèle, vous devrez redoubler d’efforts pour diffuser l’information largement, à commencer par votre personnel. Ce serait dommage que votre menu sur lecteur mp3 ou le magnifique fascicule braille restent enfermés dans un placard parce que personne n’en a connaissance. Ne négligez pas non plus l’alternative numérique accessible qui pourra toucher un public plus large.
Facilitez la communication avec vos clients
Si votre carte respecte tous les critères d’accessibilité cités précédemment, la communication sera déjà largement facilitée lors de la commande. Mais vous pouvez aller beaucoup plus loin en prévoyant des outils pour aider vos clients avec un handicap auditif, mental ou cognitif à échanger avec le personnel.
Pour communiquer avec les personnes malentendantes, les serveurs peuvent être équipés d’un amplificateur d’écoute mobile. Cet appareil permet d’amplifier la voix du locuteur tout en filtrant le bruit ambiant pour restituer la parole directement dans l’aide auditive de la personne malentendante via un collier magnétique si celle-ci est appareillée ou via un casque d’écoute si elle ne l’est pas. Ce type d’appareils est particulièrement utile dans un environnement bruyant. Une boucle magnétique d’accueil peut aussi être installée au niveau de la caisse et/ou du comptoir d’accueil.
Vous pouvez par ailleurs souscrire à un abonnement pour un service de communication en ligne adapté aux personnes sourdes ou malentendantes. Ce type de service propose de la traduction en langue des signes (LSF), un codage en LPC (langage parlé complété) ou une transcription textuelle en temps réel. Vous pouvez ainsi choisir le mode de communication adapté en fonction des préférences de l’interlocuteur.
On n’y pense pas toujours mais les solutions les plus simples peuvent parfois rendre de grands services. Pensez à mettre à disposition de vos clients du papier et un crayon, ou de petites ardoises, pour qu’ils puissent s’exprimer par écrit.
Pour les personnes ayant un handicap mental ou cognitif, les tableaux de communication et les pictogrammes peuvent s’avérer très utiles afin de les aider à exprimer leurs besoins et comprendre les options disponibles. Ces tableaux peuvent inclure des images des plats, des boissons et des questions courantes pour faciliter la communication.
Proposez des services digitaux accessibles
Cela ne vous aura pas échappé, la tendance est à la digitalisation des services. Et vous ne voulez certainement pas être en reste. Un conseil pour vous démarquer, soignez aussi l’accessibilité de vos services digitaux. C’est une formidable opportunité pour améliorer l’expérience pour vos clients ayant un handicap.
Depuis la crise sanitaire, la plupart des restaurants ont mis en place la consultation de leur menu en ligne via un QR code. Cette méthode peut réellement faciliter l’accès à la carte, en particulier pour les personnes déficientes visuelles ou celles qui ne maîtrisent pas bien la langue d’écriture, à condition cependant de respecter certaines précautions. Trop souvent, le QR code renvoie vers une photo peu lisible et inexploitable avec les technologies d’assistance utilisées par les personnes avec un handicap. La page web cible du QR code doit répondre aux normes d’accessibilité numérique. Ainsi, elle pourra s’adapter en fonction des technologies d’assistance utilisées par vos clients en situation de handicap. Les tailles de caractères et les couleurs s’adapteront automatiquement aux réglages définis par les personnes malvoyantes. La synthèse vocale du lecteur d’écran pourra lire le texte à haute voix pour les personnes non-voyante. Et chaque client pourra lancer une traduction automatique du menu vers la langue de son choix. Plus vos clients auront accès facilement à l’ensemble de votre offre, plus vous avez de chances de faire des ventes additionnelles car ils ne seront pas contraints de faire un choix parmi les seules options qu’ils comprennent ou qu’on veut bien leur décrire.
Plus particulièrement dans la restauration rapide, une autre tendance est l’installation de bornes de commande. Celles-ci ont l’avantage de fluidifier le service, réduire l’attente en salle et même booster les ventes. Mais là encore, il est important de ne pas oublier l’accessibilité.
Comme tout équipement mis à la disposition du public, les bornes de commande doivent respecter certains critères d’accessibilité. Elles doivent être repérables par un contraste visuel ou tactile. Leur forme et leur hauteur doivent permettre à une personne en fauteuil roulant ou une personne de petite taille de s’approcher, de voir l’écran et de manipuler les commandes. Les informations à l’écran doivent être facilement lisibles et compréhensibles. Ce n’est malheureusement pas encore la norme sur le marché mais idéalement, la borne devrait être vocalisée pour les personnes déficientes visuelles, dyslexiques ou illettrées. Bonne nouvelle, les fabricants vont devoir s’adapter d’ici 2025 en application de la directive européenne sur l’accessibilité des biens et des services.
En attendant, il est essentiel de conserver la possibilité de passer commande auprès du personnel car le contact humain pallie avantageusement le manque d’accessibilité des machines.
Formez votre personnel à l’accueil de clients handicapés
L’aide humaine que peut apporter votre personnel est en effet un critère déterminant pour améliorer l’expérience de vos clients en situation de handicap. Mais pour que tout se passe bien, il est nécessaire que vos employés connaissent les bons gestes et surtout n’aient pas de préjugés négatifs. Vous trouverez sur notre webzine de nombreux articles concernant les idées reçues ou les conseils d’accueil.
7 conseils incontournables pour bien accueillir une personne handicapée
Mais rien ne vaut une bonne formation. Nous vous invitons à privilégier des organismes qui font la part belle à l’expérience humaine en proposant des mises en situation, des jeux de rôles et surtout une participation active des personnes directement concernées par un handicap. C’est en favorisant la rencontre que les préjugés tombent et que les attitudes changent. Il est important que le personnel soit à l’écoute des besoins spécifiques de la clientèle et prêt à apporter une aide ponctuelle pour lire le menu à haute voix, couper la viande ou préparer une assiette afin de la rendre plus facile à manger.
Afin de faciliter la communication avec les personnes sourdes ou malentendantes, il est important que le personnel soit formé à la langue des signes (LSF) mais aussi à l’utilisation des technologies d’assistance comme la boucle à induction magnétique, les systèmes d’amplification portatifs ou les applications mobiles de transcription.
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Créez un environnement confortable et rassurant
Que le concept de votre chaîne de restaurants soit familial, décontracté, chic ou branché, vous pouvez en faire un lieu confortable pour tous en soignant quelques détails.
Incluez dans votre mobilier des tables rondes avec un pied central. Elles permettront non seulement aux utilisateurs de fauteuil roulant de se placer autour sans être gênés par les pieds, mais aussi à vos clients ayant une déficience auditive de prendre activement part à la conversation en ayant une vision sur tous leurs interlocuteurs.
Le bruit peut aussi être très perturbant pour bon nombre de personnes avec un handicap, qu’il soit auditif, visuel, psychique ou cognitif. Nous vous recommandons d’utiliser des pièges à sons et matériaux absorbants mais aussi de cloisonner certains espaces pour éviter le brouhaha autant que possible. Vous toucherez une nouvelle clientèle si vous proposez aussi des créneaux horaires avec une intensité musicale réduite.
De même, un éclairage intense peut être inconfortable, voire agressif, pour certaines personnes, en particulier celles qui vivent avec un trouble du spectre autistique (TSA). Mais un éclairage trop faible peut aussi être insuffisant pour les personnes malvoyantes. Nous vous recommandons de privilégier un éclairage doux, homogène et indirect. Vous pouvez également proposer des lampes mobiles pour les personnes qui auraient besoin d’un éclairage plus fort.
Soignez les détails
Parmi les détails qui font la différence, la conception du terminal de paiement peut représenter un frein à son utilisation par les personnes aveugles ou malvoyantes. De nombreuses sociétés proposent des TPE à écran tactile. Ceux-ci sont malheureusement inutilisables sans voir. Ils posent aussi problème à certaines personnes âgées ou ayant des difficultés à contrôler leur gestuelle. Si vous optez pour un TPE à écran tactile, n’oubliez pas de prévoir un cache avec repères tactiles.
Pour les personnes qui ne voient pas ou très mal, attirer l’attention du personnel quand elles ont une demande à formuler s’avère souvent compliqué. Il leur est d’abord difficile de savoir où se trouvent les serveurs et encore plus de capter leur regard. La seule option qu’il leur reste est de lever la main et d’attendre, ce qui, pour les personnes au caractère réservé, demande un gros effort. Vous pouvez alléger leurs difficultés en équipant vos serveurs d’un système de bipeur ou bracelet vibrant. Ce dispositif est de plus en plus utilisé pour assurer la communication entre la cuisine et le personnel en salle mais pourquoi pas aussi le proposer à certains clients ?
Enfin, le choix de la vaisselle fait partie de votre concept de chaîne de restaurants. Les formes et les couleurs doivent bien sûr s’harmoniser avec le style de vos établissements. Facile à nettoyer, facile à ranger, résistante aux chocs et aux rayures, votre vaisselle doit avant tout répondre à tous ses critères. Mais, pensez-y, les formes doivent être aussi ergonomiques et faciles à utiliser pour tous vos clients. Par exemple, des couverts avec un manche profilé seront plus faciles à utiliser que des couverts avec un manche rond qui tourne dans la main. La vaisselle plate comme les planches ou les ardoises, très tendance aujourd’hui, est source de difficultés pour les personnes déficientes visuelles ou qui contrôlent mal leurs mouvements car les aliments peuvent facilement glisser en dehors du fait de l’absence de rebords. Offrez si possible des alternatives plus sûres.
Vous avez maintenant toutes les clés pour améliorer la qualité d’accueil de vos établissements pour tous vos clients en situation de handicap. Aujourd’hui, plusieurs études statistiques ont prouvé que l’accessibilité d’un lieu touristique entraîne un réel bénéfice économique, non seulement parce que cela permet d’accueillir une nouvelle clientèle mais aussi parce que cette clientèle longtemps exclue est particulièrement fidèle dès qu’elle a trouvé un service qui lui correspond. A l’heure où Paris s’apprête à accueillir près de 350 000 visiteurs handicapés pour les jeux olympiques et paralympiques, vous avez l’opportunité de vous démarquer nettement face à la concurrence.
Publié le 13 juillet 2023
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