Instaurer une accessibilité efficace pour les personnes avec un handicap mental dans les ERP
Le handicap mental représente sans doute le handicap le plus méconnu. Qu’est-ce qu’il entraîne exactement ? Quels sont les besoins des personnes ayant un handicap mental ? En répondant à ces questions, vous serez à même de mieux comprendre vos clients qui ont un handicap mental. Cela va constituer la première étape vous permettant de leur offrir la meilleure expérience possible au sein de votre établissement.
Bien entendu, nous savons tous que le bouche-à-oreille reste la façon la plus efficace pour attirer des clients mais un service de qualité est lui aussi essentiel pour les garder et les faire revenir. Et pour vos clients en situation de handicap mental, l’accessibilité rime véritablement avec attractivité ! Cela va au-delà de répondre à la réglementation d’accessibilité de votre ERP. En effet, sa mise en accessibilité constitue l’occasion idéale pour vous de passer au niveau supérieur et de favoriser l’inclusion pour tous.
Alors, vous êtes prêt à ouvrir vos portes à tout le monde ? Voyons ensemble ce que vous devez mettre en place pour accueillir vos clients avec un handicap mental !
Qu’est-ce que le handicap mental ?
Tout d’abord, c’est primordial de savoir exactement de quoi on parle. Vivre avec un handicap mental signifie avoir des difficultés à apprendre et un comportement adaptatif diminué. Pour les personnes ayant un handicap mental, il peut être compliqué de résoudre un problème, raisonner, communiquer et effectuer des tâches pratiques dans leur vie quotidienne.
Certaines maladies génétiques proviennent d’un handicap mental comme la trisomie 21 et le syndrome de l’X fragile. La trisomie 21, également appelée syndrome de Down, est le type de handicap mental le plus connu. En général, les personnes ayant une trisomie 21 ont les capacités intellectuelles d’un enfant de 8 ans mais bien évidemment, cela dépend des personnes.
Mais le handicap mental n’est pas à confondre avec le handicap cognitif ni avec le handicap psychique :
- Handicap cognitif : il diminue les fonctions intellectuelles mais pas aussi sévèrement que le handicap mental. Les personnes ayant un handicap cognitif peuvent avoir des lésions cérébrales ou des maladies neurodégénératives comme la démence et la maladie d’Alzheimer. En fait, de nombreux types de handicap cognitif affectent la mémoire.
- Handicap psychique : cela concerne les personnes schizophrènes, bipolaires ou des troubles d’anxiété. Mais le handicap psychique n’affecte pas les capacités intellectuelles, il les rend simplement plus difficile à utiliser dans certaines situations ou des états émotionnels.
Gardez à l’esprit que ce n’est pas toujours évident de savoir qu’une personne a un handicap mental. En effet, 80% des handicaps sont invisibles ! C’est la raison pour laquelle il est préférable d’éviter toute forme de jugement. On ne sait jamais ce qui peut se passer chez les autres…
Comment rendre votre établissement accessible aux clients avec un handicap mental ?
Maintenant que nous savons ce qui se cache derrière les mots “handicap mental”, nous pouvons nous concentrer sur l’aide à apporter aux clients qui en ont un. De cette façon, vous pourrez leur offrir la meilleure expérience qui soit lorsqu’ils se rendent dans votre établissement.
Appliquez la réglementation accessibilité
Si vous avez ouvert votre établissement depuis un moment, vous connaissez sans doute la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Également appelée loi handicap, elle vise à protéger les personnes ayant un handicap contre toutes les formes de discrimination.
Cela signifie que vos clients ayant un handicap mental doivent recevoir le même accueil et avoir accès aux mêmes lieux et services que n’importe qui d’autre. Tous les établissements recevant du public sont concernés et doivent se conformer à la réglementation et aux normes en vigueur : les ERP issus d’un cadre bâti existant tout comme les ERP neufs. Bien entendu, rendre les ERP existants accessibles peut s’avérer compliqué dû à des gros travaux de rénovation, l’historicité du bâtiment ou même sa topographie.
Découvrez notre livre blanc sur l’accessibilité des ERP existants pour comprendre toutes les étapes à suivre !
L’arrêté du 8 décembre 2014 est indispensable pour être sûr d’utiliser les équipements accessibles réglementaires. Il liste toutes les dispositions que vous devez prendre.
Ce qui est certain, c’est que fournir à vos clients un accès facile à votre lieu n’est que la première étape. Cela devient plus compliqué une fois que vos clients avec un handicap mental ont besoin d’atteindre un de vos services ou de s’orienter au sein de votre établissement… En effet, vous devez créer un environnement sûr et rassurant pour qu’ils s’y sentent bien.
Privilégiez de l’information facile à lire et à comprendre
Etant donné que les personnes ayant un handicap mental éprouvent des difficultés à penser, conceptualiser et prendre des décisions, la meilleure façon de les aider à comprendre ce que votre établissement et vos services peuvent leur offrir est de rendre vos informations les plus claires et les plus simples possible.
Comment devez-vous vous y prendre au juste ? En utilisant un langage facile à lire et à comprendre, communément appelé FALC. Le FALC regroupe un ensemble de règles à appliquer pour rendre vos informations accessibles aux personnes ayant un handicap mental. Il peut s’agir d’informations textuelles, digitales avec de l’audio ou de la vidéo. Bref, cela concerne tous types de supports et de formats.
Le guide établi par l’Unapei, Union nationale des associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis, recense toutes les règles à suivre : L’information pour tous – Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre.
Quelques exemples de bonnes pratiques que vous trouverez dans ce guide :
- Utilisez des mots que tout le monde connaît,
- Donnez des exemples pour expliquer votre propos,
- Faites des phrases courtes,
- Privilégiez les mots en entier plutôt que leurs initiales,
- Employez des phrases actives plutôt que des phrases passives.
Ce que vous devez retenir, c’est de mettre en place des informations compréhensibles par tous. Des informations comprenant un vocabulaire simplifié, sans idiomes ou expressions qui pourraient déconcerter vos clients. Et cela ne concerne pas seulement les personnes ayant un handicap mental mais aussi celles en situation d’illettrisme et les personnes âgées. Certaines figures de style comme les métaphores ne leur apporteraient que de la confusion.
Si votre établissement est particulièrement complexe, une carte à votre point d’information peut être réellement utile. Et on vous donne un conseil en plus : pensez à prendre des photos des différentes zones de votre établissement et de les intégrer à votre carte. De cette façon, vos clients savent à quoi s’attendre et peuvent mieux reconnaître la zone en question une fois arrivés.
Une information facile à lire et à comprendre est essentielle pour que vos clients avec un handicap mental puissent explorer en toute autonomie votre établissement.
Installez une signalétique claire au sein de votre ERP
Une autre difficulté à laquelle font face vos clients ayant un handicap mental c’est de se déplacer et de s’orienter à l’intérieur de votre établissement. Spécialement dans un établissement grand et complexe comme un hôpital, un musée ou un centre commercial.
C’est là que la signalétique entre en action : elle apporte des indications précises et claires à vos usagers pour qu’ils puissent s’orienter facilement.
Comment concevoir une signalétique accessible à tous ? Réglementation et bonnes pratiques
Vous pouvez instaurer des solutions faciles qui vous permettront de les aider à se repérer et cela, à leur propre rythme. En plus, vous verrez que tous vos clients en bénéficieront !
Des pictogrammes universels
Ils représentent sans doute la plus facile et la plus simple de toutes les solutions : les pictogrammes. Pas besoin d’une longue explication, une icône colorée fait parfaitement l’affaire.
Et pour indiquer que votre établissement accueille des personnes ayant un handicap mental, n’oubliez pas d’installer à l’entrée un pictogramme S3A ! Il signifie « Symbole d’Accueil, d’Accompagnement, d’Accessibilité ». Il représente ainsi l’aide humaine que peut apporter toutes les personnes (visage bleu) à celles ayant un handicap mental (visage blanc).
En utilisant au sein de votre établissement des pictogrammes, vos clients avec un handicap mental savent facilement où ils peuvent trouver tel ou tel service. Grâce à eux, ils sont moins susceptibles d’être anxieux, stressés ou tout simplement perdus.
Par ailleurs, des pictogrammes universels ne vont pas seulement aider vos clients avec un handicap mental à trouver l’ascenseur ou les toilettes mais ils vont également s’avérer utiles à ceux qui ne parlent pas la langue ou aux sourds et malentendants qui s’appuient sur une information visuelle pour s’orienter.
Et nous sommes tous habitués aux pictogrammes universels. Ils parlent tous la même langue, c’est là tout leur avantage. En seulement quelques secondes, tout le monde peut comprendre ce qu’ils signifient et ajuster leur direction en fonction d’eux. Cela permet à vos clients et à vos employés de gagner du temps.
La norme NF P96-105 décryptée | Tout savoir sur la conception des pictogrammes (partie 1)
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Une application de mobilité pour guider vos clients ayant un handicap mental
Vous pouvez vous appuyer sur une technologie innovante pour aider vos clients ayant un handicap mental à se repérer au sein de votre ERP. De plus en plus d’applications sont dédiées au guidage en intérieur pour les personnes en situation de handicap. Après tout, 84% d’entre elles utilisent un smartphone dans leur quotidien. C’est devenu un outil essentiel leur permettant de conserver leur autonomie.
Concentrons-nous sur une application de navigation révolutionnaire que vous pouvez facilement installer :
Evelity : cette application a été conçue pour guider les personnes ayant un handicap, quels que soient leur profil et leurs capacités, à l’intérieur d’établissements complexes. Pour les usagers ayant un handicap visuel, l’application leur donne des instructions audio pour les orienter. Pour ceux ayant un handicap mental, l’application leur fournit des instructions faciles à lire et à comprendre. Créée par Okeenea Digital, Evelity équipe à présent tout le réseau de métro de la ville de Marseille ainsi que la Fondation Luma à Arles. Mais cette solution de guidage intérieur va plus loin. Elle est actuellement déployée à la station de métro JaySt-MetroTech à New York !
Vos clients avec un handicap mental n’ont qu’à utiliser une application pour se déplacer librement et en toute autonomie au sein de votre ERP. Ils n’ont pas besoin de dépendre de votre personnel pour localiser un de vos services.
La mise en place d’une application de navigation peut être une bonne solution pour vous si vous ne pouvez pas entreprendre de gros travaux de rénovation pour rendre votre établissement accessible. Cela peut véritablement compléter l’équipement dont vous disposez déjà.
Des escaliers sécurisés
En fonction de votre établissement, vous disposez peut-être d’ascenseurs ou même d’escalators. Mais êtes-vous certain d’avoir des escaliers accessibles et sûrs ? Est-ce que vos clients avec un handicap mental peuvent les monter et les descendre sans la moindre difficulté ?
Voici un récapitulatif de ce dont vous avez besoin pour vos escaliers :
- Des mains courantes facilement préhensible et continues,
- Une bande d’éveil de vigilance en haut de chaque volée de marches,
- Des nez de marche non glissants et avec un contraste visuel,
- Des contremarches aux première et dernière marche de chaque volée de marches,
- Un éclairage adéquat.
Une fois de plus, ce type d’équipement ne sert pas seulement aux personnes ayant un handicap mental à se déplacer en toute sécurité dans votre ERP. En fait, différents profils d’usagers en bénéficient comme les personnes aveugles ou malvoyantes, les personnes âgées… L’accessibilité permet d’apporter plus de sécurité à tous.
Favorisez la communication entre votre personnel et vos clients ayant un handicap mental
Pour les personnes ayant un handicap mental, traduire leurs pensées en mots et comprendre les autres peut être difficile. Que pouvez-vous faire pour faciliter la communication avec elles ?
Ici, votre personnel à un rôle-clé : il doit faire de son mieux pour leur fournir le meilleur service possible. Et cela s’applique en fait à chacune de leurs interactions avec vos clients, quels qu’ils soient.
Former votre personnel à accueillir et aider les clients avec un handicap mental vous permettra d’instaurer un environnement sûr et rassurant. Les personnes ayant un handicap mental seront plus à même de revenir dans un établissement où leurs besoins ont été entendus, compris et pris en compte. Tout cela sans avoir été jugées.
Découvrez nos 9 conseils pour bien accueillir une personne avec un handicap mental ! Vous verrez que sourire, rester calme et se montrer rassurant peuvent faire la différence.
Par ailleurs, comme on l’a vu pour l’accès à l’information, assurez-vous d’utiliser un langage clair et simplifié, dépourvu d’expressions ou de métaphores pour échanger avec vos clients ayant un handicap mental. Là aussi, le langage FALC vous aidera ainsi que vos employés à mieux communiquer avec eux :
- Adressez-vous directement à la personne concernée,
- Utilisez un vocabulaire simple sans infantiliser votre interlocuteur,
- Parlez avec une voix claire…
Vous pouvez également utiliser des médiums différents pour vous faire comprendre : assurez-vous de toujours avoir près de vous un papier et un stylo au cas où vous auriez besoin de dessiner quelque chose. Pas besoin de vous transformer en Léonard de Vinci, faites simplement un dessin clair et basique si nécessaire.
Rester patient et respectueux mettra vos clients avec un handicap mental plus à l’aise. Il se peut qu’ils vous posent à vous ou vos employés beaucoup de questions et qu’ils se montrent même directs. Mais ce n’est qu’une conversation comme une autre donc restez vous-même.
A présent, vous connaissez les difficultés rencontrées par les personnes handicapées mentales et ce que vous pouvez instaurer pour les aider à profiter de votre établissement. La balle est donc dans votre camp !
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Mis à jour le 1er mars 2022 / Publié le 4 octobre 2021
