L’avancée de l’accessibilité dans les aéroports : où en est-on ?

Enregistrement, dépôt des bagages, passage au contrôle de sûreté, embarquement…, le parcours du voyageur à l’aéroport est souvent source de stress et d’inquiétude. Un phénomène largement amplifié pour les voyageurs ayant un handicap, qui éprouvent des difficultés à se déplacer et s’orienter dans ces espaces immenses. Des millions de personnes y transitent chaque année. Comment se déploie l’accessibilité dans les aéroports ? Quelles mesures peuvent être mises en place pour permettre aux 12 millions de Français avec un handicap de voyager en toute sérénité ? 

En effet, nous sommes beaucoup de voyageurs à être stressés tant il y a d’étapes à faire et de choses à ne pas oublier. Cette sensation peut être décuplée pour une personne en situation de handicap qui a besoin d’avoir des informations précises ainsi qu’un accompagnement personnalisé en fonction de son profil.

Faisons un petit tour d’horizon sur l’avancée de l’accessibilité dans les aéroports en France !

Comment voyager en toute sérénité ?

Le Réglement (CE) n°1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006, établi donc dans tous les pays européens, garantit l’assistance des personnes handicapées durant leurs voyages aériens. Chaque aéroport européen se doit d’appliquer ces règles pour faire en sorte que les voyageurs ayant un handicap puisse bénéficier d’une bonne expérience et accéder aux mêmes services et avantages que les autres usagers, et cela avec autant de facilité. Ainsi, à partir de n’importe quel aéroport au sein de l’Union Européenne, le service assistance reste le même :

• Le voyageur indique lorsqu’il réserve son billet qu’il a besoin d’une assistance ;
• Il se rend aux différents points de signalement dans l’aéroport 2h avant l’heure de départ pour être pris en charge par un accompagnateur ;
• Les chiens guides sont les bienvenus et peuvent monter dans l’avion avec leur maître.

Même lorsque le voyageur prépare son voyage chez lui, il peut facilement connaître le type d’assistance qui lui est fourni puisque la plupart des aéroports ont une page dédiée au service assistance sur leur site Internet. C’est le cas de Lyon Saint-Exupéry qui reprend la liste ci-dessus en ajoutant bien entendu où leurs points de signalement se situent. Son site rend également disponibles et téléchargeables plusieurs plans de l’aéroport (ses parkings, ses terminaux) afin de préparer au mieux son voyage. Le voyageur peut même télécharger l’application de l’aéroport afin d’avoir toutes les informations qui lui sont utiles à portée de mains. Le smartphone est en effet un outil essentiel pour les personnes ayant un handicap qui leur permet d’avoir une plus grande autonomie.

Cependant, les services d’assistance représentent un coût exorbitant pour les aéroports. Ils reçoivent de plus en plus de sollicitations de personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap et éprouvent des difficultés à répondre à la demande. Le manque de disponibilité du personnel et la difficulté d’assurer sa formation en continu sont parfois à l’origine d’un traitement indigne des voyageurs handicapés. Dans notre article Série noire pour une canne blanche – Episode 8 : “Stupeur et tremblements” à l’aéroport, l’une de nos collègues nous partage sa mauvaise expérience ! Si les aéroports pouvaient se concentrer sur d’autres dispositifs d’accessibilité, cela permettrait de soulager grandement ces services et d’apporter une meilleure autonomie aux voyageurs en situation de handicap. Ces derniers n’auraient pas besoin de dépendre autant du service assistance.

Certaines personnes ne souhaitent pas utiliser le service assistance des aéroports et se déplacent seules ou bien accompagnées par un proche pour toutes les étapes de leur voyage. Une bonne signalétique est donc nécessaire pour répondre à leurs besoins et peut facilement être installée pour équiper un lieu complexe comme les aéroports :

• Des balises sonores pour indiquer aux personnes déficientes visuelles l’emplacement des différents points d’intérêt stratégiques (entrées, guichets, toilettes…) ;
• Des plaques en braille ;
• Des panneaux d’affichage avec de gros caractères et des couleurs contrastées ;
• Des pictogrammes avec des formes géométriques ;
• Des bandes de guidage pour l’orientation ;
• Une application de guidage intérieur comme Evelity qui oriente et dirige pas à pas une personne ayant un handicap (tout peut être localisé : aussi bien les comptoirs d’enregistrement que les boutiques).

Avoir une signalétique claire et lisible aide les voyageurs en situation de handicap (les personnes aveugles et malvoyantes mais aussi les personnes ayant un handicap mental) à se repérer et à s’orienter seuls, comme n’importe quel autre voyageur. L’aéroport Lyon Saint-Exupéry s’est équipé de balises sonores et de bandes de guidage dans le but d’améliorer l’autonomie de ses voyageurs. 

Il faut pouvoir aller en toute sécurité jusqu’au comptoir d’enregistrement ou jusqu’à la porte d’embarquement. Heureusement, pour les voyageurs qui sont encombrés par de nombreuses valises et pour les utilisateurs de fauteuil roulant, tous les aéroports disposent d’ascenseurs, d’escalators et de rampes d’accès. Certains aéroports comme ceux de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly fournissent même des fauteuils roulants en libre-service.

L’importance d’avoir un personnel disponible et formé 

Puisque chaque aéroport européen offre à ses voyageurs en situation de handicap un service assistance, un personnel formé et à l’écoute est donc déterminant pour assurer un voyage sans stress (en tout cas, pas plus que nécessaire). Mais cela reste difficile à appliquer au quotidien dû à un turnover incessant gangrenant la bonne efficacité du service. Il est donc primordial de continuellement mettre l’accent sur la formation du personnel. 

Accueillir avec le sourire, bien renseigner, être disponible, avoir de l’empathie et s’adapter à la personne en fonction de son profil et de ses besoins sont autant de qualité indispensables pour un bon accompagnateur. C’est un véritable service d’accompagnement où il faut donc être tourné vers l’humain. 

Les voyageurs sourds et malentendants peuvent facilement joindre le service d’informations des aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly et communiquer avec son personnel de plusieurs façons :

• Une transcription écrite ;
• Un interprète en langue des signes (LSF) retranscrit les informations données par le service information au futur voyageur ;
• Un codeur en langage parlé complété (LPC) fait de même.

Lorsqu’une personne malentendante s’enregistre au comptoir, il lui est possible d’interagir avec la personne d’en face grâce notamment à des systèmes de boucles à induction magnétique ou amplificateurs de son. Elle se fait donc facilement comprendre par le personnel. Plusieurs applications peuvent également aider les voyageurs sourds et malentendants à communiquer avec le personnel. Ava peut par exemple être téléchargée sur le smartphone du voyageur et sur celui de l’hôtesse de l’air afin de faciliter leurs échanges. Même les boutiques peuvent être équipées de systèmes de boucles à induction magnétique avec un personnel connecté à Ava ou à d’autres applications, offrant ainsi un service complet et optimal à tous leurs clients. L’accessibilité dans les aéroports doit donc se faire à tous les niveaux.

Comment aller à l’aéroport ?

Avant tout ça, il faut déjà savoir comment se rendre à l’aéroport. On prend la voiture ? Le train ? La navette ? Quel est le moyen le plus facile pour aller à l’aéroport lorsque l’on a un handicap ? Selon les dernières études, la plupart des voyageurs, soit 43%, prennent leur voiture pour se rendre à l’aéroport tandis que seulement 25% utilisent les transports en commun.

Une personne à mobilité réduite qui utilise son véhicule personnel peut se garer à sa convenance aux parkings des aéroports car ils sont tous équipés de places PMR. Une vraie liberté de déplacement ! L’aéroport Nice-Côte d’Azur leur fait même bénéficier de tarifs préférentiels. 

Les navettes de bus qui relient les différents parkings et les terminaux sont bien entendu équipées d’une rampe télescopique les rendant ainsi accessibles aux utilisateurs de fauteuil roulant.

Un autre exemple d’aéroport très fréquenté est celui de Lyon Saint-Exupéry. Il est très facile pour une personne ayant un handicap de s’y rendre grâce à la navette Rhônexpress qui part du centre-ville de Lyon (de la gare Part-Dieu). Les navettes sont facilement accessibles aux personnes ayant un handicap auditif ou visuel grâce à plusieurs mesures :

• Des bips sonores et des clignotements lumineux informent de la fermeture des portes ;
• Des bandeaux lumineux et des messages sonores indiquent la direction de la navette ainsi que les stations desservies ;
• Les chiens guides et chiens d’assistance sont bien sûr acceptés selon la loi en vigueur.

De même qu’elles le sont pour les personnes à mobilité réduite :

• Un accès facile pour les utilisateurs de fauteuil roulant avec des places spécifiques qui leur sont réservées ;
• Une fois sollicité, l’agent de bord présent contacte l’Espace accueil de l’aéroport pour un accompagnement jusqu’au comptoir d’enregistrement.

Tout est donc pensé pour faciliter le voyage de personnes ayant un handicap à bord du Rhônexpress. Elles savent qu’elles peuvent facilement être accompagnées et aidées si elles en ont besoin. Cela leur enlève un stress éventuel. 

Autre moyen de déplacement possible : les transports en commun. En région parisienne, bon nombre de voyageurs n’ayant pas de véhicule personnel vont privilégier le RER B via la station de métro Châtelet les Halles pour se rendre à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle (le premier aéroport de France). Il faut donc que tout le parcours soit accessible depuis l’entrée de la station de métro en passant par l’accès au quai (retrouvez notre article Comment aider les personnes handicapées à bien vivre le métro ? qui détaille l’accessibilité dans le métro). Avoir une station directement au sein de l’aéroport permet aux voyageurs d’avoir une réelle autonomie et leur évite d’utiliser leur voiture ou de demander à un ami de les déposer. 

On voit bien que l’accessibilité dans les aéroports est en progression. L’implantation de la réglementation européenne qui garantit un même service à tous les voyageurs ayant un handicap a permis de faire avancer les choses. Même s’il est aujourd’hui plus facile de voyager, les aéroports se doivent d’être à l’écoute de tous leurs usagers. D’autres dispositifs peuvent s’ajouter pour compléter et améliorer l’expérience du voyageur en situation de handicap. 

Publié le 2 septembre 2020

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