Comment instaurer une bonne qualité d’usage pour les personnes déficientes visuelles dans votre établissement ? | Notre experte Lise vous dit tout

Un établissement accessible ne répond pas seulement à une conformité réglementaire. Il doit aussi démontrer une qualité d’usage utile et efficace pour permettre aux personnes aveugles ou malvoyantes de s’y déplacer en toute autonomie.

Surtout en ce qui concerne l’accessibilité de ses services. Car même après les travaux d’accessibilité effectués dans le cadre des Ad’AP, les services restent difficilement accessibles. 

Et maintenant que les agendas d’accessibilité programmée sont terminés (ou presque), que pouvez-vous faire pour que les usagers déficients visuels se sentent bien au sein de votre établissement ?

C’est la question que l’on a posée à Lise. Elle est non-voyante mais surtout experte en accessibilité et usage. Elle est donc la meilleure personne pour vous aiguiller et vous aider à instaurer une qualité d’usage optimale au sein de votre ERP.

Tu souhaites te rendre dans un établissement que tu ne connais pas, comment tu t’y prépares ?

Quand je veux me rendre dans un établissement que je ne connais pas, ce que je commence par faire c’est vérifier l’adresse précise et puis je vais calculer l’itinéraire en transport en commun avec une application sur mon smartphone. 

Après, tout dépendra du temps dont je dispose et puis de la complexité de l’établissement mais ce que je vais essayer de savoir aussi, c’est s’il y a un accueil. Pour ça, je vais aller sur le site web et puis je vais regarder s’il y a une rubrique informations pratiques voire s’il y a une rubrique accessibilité. Ce que je recherche comme info, c’est de savoir dans quel bâtiment est situé l’accueil, s’il y a des équipements spécifiques comme une balise sonore, une bande de guidage qui va pouvoir m’aider à atteindre l’entrée de l’établissement.

C’est sûr que pour le handicap visuel, l’accessibilité numérique a une grande importance car une personne aveugle ou malvoyante a besoin de bien préparer sa visite en amont.

Accessibilité numérique : pourquoi ? Pour qui ? Comment ?

Cet ERP est conforme à la réglementation accessibilité. Est-ce que cela signifie qu’il est bien accessible pour une personne aveugle ou malvoyante ?

Dans les établissements qui sont inscrits comme étant conformes à la réglementation, il y en a qui n’ont fait aucuns travaux. Ils sont conformes parce qu’ils ont eu des dérogations pour ne pas faire de travaux d’accessibilité. Ça les rend donc conformes et pour autant ça ne les rend pas accessibles. 

Même avec un établissement qui a fait des travaux sans passer par la voie de la dérogation et en suivant la réglementation accessibilité, il se trouve qu’il n’y a aucun moyen pour qu’une personne non-voyante puisse accéder en toute autonomie à un établissement. 

C’est vrai que la loi du 11 février 2005 a eu le mérite d’élargir la réglementation à tous les handicaps. Mais en fait, les solutions décrites sont assez pauvres en ce qui concerne le handicap visuel.

Par exemple, on parle de contraste visuel et on parle de contraste tactile mais on ne définit pas ce qu’ils sont concrètement. On parle aussi de signalétique lisible, visible et compréhensible mais on a assez peu d’informations sur ce que c’est exactement. Il manque tout un tas de référentiels pour aller dans le détail et surtout pour mettre des solutions en face de ces obligations. 

Et dans le cas de la réglementation, elle dit que les entrées des établissements recevant du public doivent être détectables et repérables par toutes personnes. Mais encore une fois, la seule solution qui rend détectable et repérable une entrée de bâtiment pour une personne non-voyante, c’est la signalétique sonore éventuellement couplée à un guidage podotactile. Le guidage podotactile sans autre forme d’indication n’est pas utilisable pour quelqu’un qui vient pour la première fois. Même si la personne tombe dessus, elle ne va pas savoir où ça l’emmène.

Qu’est-ce qu’on entend par usage ?

En fait, quand on parle d’usage, on parle des besoins des usagers. C’est prendre en compte les besoins spécifiques des usagers mais aussi prendre en compte les usages liés à l’établissement. 

Et c’est clair qu’on n’a pas les mêmes usages dans une mairie que dans une université ou un hôpital. Il y a des ERP où l’autonomie des visiteurs n’est pas souhaitée au final, pour personne, handicapée ou non, parce que c’est quelqu’un qui vient vous chercher à l’accueil et qui vous amène vers son bureau ou une salle d’attente. 

Finalement, ce qui est très important pour les personnes ayant un handicap sensoriel est de rendre accessible parfaitement cet accueil. Et pas forcément les autres salles de l’établissement car le personnel prend le relais. 

Si on se rend tous les jours dans une université, il faut avoir les outils pour que l’autonomie soit possible. On reste sur les solutions que l’on connaît : signalétique sonore, podotactile, plaques en relief et en braille, du braille également sur les mains courantes pour repérer l’étage ainsi que dans les ascenseurs, la vocalisation des ascenseurs, un plan pour me représenter plus facilement le lieu… 

Et puis on sait qu’aujourd’hui on a des solutions de guidage indoor comme Evelity qui sont de plus en plus performantes et qui permettent justement d’envisager une autonomie totale dans un établissement inconnu. 

Une qualité d’usage pour le handicap visuel, c’est avoir une solution adaptée à chaque étape de la chaîne du déplacement, avoir une signalétique adaptée. Et donc selon l’étape de la chaîne du déplacement, le sonore, le tactile ou le podotactile va être plus ou moins adapté. Et puis c’est avoir une véritable accessibilité aux services. Cela passe soit par l’humain soit par l’accessibilité à l’information que ce soit par le numérique ou d’un audioguide pour un musée… 

Est-ce que tu préfères avoir recours à une solution technique ou être accompagnée par un employé ?

Ça dépend vraiment du type d’établissement. C’est vrai que si je vais refaire ma carte d’identité, je ne m’attends pas à une autonomie parfaite. Ce que je veux, c’est pouvoir accéder à l’accueil et qu’on m’accompagne au service d’état civil. Je ne vais pas forcément faire l’effort de me rappeler comment sont disposés les lieux. C’est ponctuel. 

Par contre, c’est vrai que si je vais dans un établissement de loisirs comme un cinéma, là j’aimerais bien avoir un peu plus d’autonomie parce que c’est un endroit où on a ses habitudes et que c’est bien d’avoir des repères récurrents. 

Ce qu’il y a aussi, c’est qu’il y a plein d’endroits où il n’y a pas de personnel. A l’hôtel, peut-être que quelqu’un va m’accompagner jusqu’à ma chambre mais après une fois que j’y suis, je ne vais pas appeler la réception pour leur dire que j’aimerais sortir de ma chambre. Donc j’ai besoin d’être autonome pour me déplacer seule au sein de l’établissement.

Moins il va y avoir de personnel dans un établissement et plus ce sera important d’avoir un haut niveau d’autonomie.

Qu’est-ce qui peut améliorer ton expérience quand tu te rends dans un établissement ?

Je pense que vraiment ce qui fait la différence, c’est encore une fois l’accueil humain. Mais les solutions techniques sont primordiales pour y accéder : aborder le bâtiment, localiser et identifier la porte d’entrée, repérer le cheminement vers l’accueil… Le relais humain fait beaucoup. Malheureusement, comme on fait des économies de partout, c’est souvent le personnel qui disparaît. Et ça, c’est un vrai problème pour l’accessibilité car le personnel aura plus de facilité à s’adapter qu’une machine. Si le personnel est formé à l’accueil des personnes handicapées avec la base : “Bonjour, je me présente… Est-ce que je peux vous aider ? Comment je peux vous aider ?” 

Et au final, ça marche pour tout le monde. La qualité d’usage, c’est bien sûr de répondre aux besoins spécifiques de chaque typologie d’usagers mais ce qui est indispensable pour certains est un confort pour tous. 

Pour le personnel également car ça peut améliorer leur qualité de vie au travail, ça réduit les sources de conflits avec les usagers. C’est sûr que si on avait vraiment des solutions universelles de guidage, on aurait nettement moins de problèmes.

As-tu déjà rencontré des erreurs quant aux équipements d’accessibilité mis en place ?

Pour le guidage podotactile, le personnel doit faire attention à ne pas mettre des obstacles au milieu. J’ai déjà croisé des présentoirs publicitaires sur des bandes de guidage, des guides files pour guider les files d’attente avec des petits piquets, qui étaient en travers de bandes de guidage. 

Et puis des bandes de guidage qu’on a laissées au sol alors que l’aménagement de la boutique par exemple a été refait donc le guidage ne mène sur rien. Tous ces équipements d’accessibilité doivent être entretenus. C’est la fonction du registre public d’accessibilité et la norme sur la maintenance. Une fois qu’on a installé ces équipements, il faut pouvoir les maintenir et faire en sorte que le service soit toujours optimal.

Le registre public d’accessibilité va servir au personnel chargé de la maintenance pour savoir quels sont les équipements d’accessibilité à surveiller et les opérations à prévoir dans le cadre d’une maintenance préventive. Il va servir au personnel d’accueil qui le présente aux usagers sous la forme d’un classeur car il doit être consultable. 

C’est pour cette raison que c’est intéressant de le mettre en ligne de manière à ce que les usagers aveugles ou malvoyants le consultent en amont de leur visite. Moi c’est ce que je fais, je vais sur le site d’un établissement et s’il y a le registre public d’accessibilité, ça va beaucoup m’aider pour ma visite. 

Qu’est-ce qu’un registre public d’accessibilité ? Comment le remplir ?

Comment bien gérer la maintenance de vos équipements d’accessibilité ?

T’aimerais dire quoi aux gérants d’ERP pour aller au-delà de la norme et sur la qualité d’usage ?

Déjà bravo d’avoir fait les travaux pour se mettre en conformité avec la norme. Mais il faudrait qu’ils raisonnent vraiment en termes d’accès aux services et qu’ils réfléchissent en fait à chaque étape de la chaîne du déplacement et de la chaîne d’usage, que tout soit prévu pour qu’une personne, quels que soient ses besoins spécifiques, puisse y accéder. 

Grâce aux conseils de notre experte Lise, vous avez à présent une meilleure compréhension de la place de la qualité d’usage dans l’accessibilité de votre établissement. Le tout pour que les personnes aveugles ou malvoyantes accèdent facilement à vos services.

Faites-vous accompagner par un bureau d’études ou un maître d’ouvrage spécialisé dans l’accessibilité pour vous aider à avoir cette vue d’ensemble autour de l’accessibilité. 

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Publié le 22 novembre 2022

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