8èmes Assises Nationales de l’Accessibilité #4 – Les services, l’aide humaine et la qualité d’usage
Les démarches de labellisation, l’aide humaine, l’accompagnement et l’émergence de services numériques viennent compléter la réglementation accessibilité et améliorer la qualité d’usage. Ces moyens sont cependant encore trop peu mobilisés en France. Comment faire en sorte qu’ils le soient d’avantage ? Quelles sont les limites ? Ce sont les questions qui ont alimenté les débats de ce dernier atelier des 8e Assises Nationales de l’Accessibilité, avec deux membres de l’APAJH (Association pour Adultes et Jeunes Handicapés) comme grands témoins.
L’accueil et l’accompagnement plébiscités par les usagers
L’accès aux prestations de services offertes par un établissement, une collectivité ou une organisation est incontestablement la finalité de toute politique d’accessibilité. Et pour l’atteindre, le strict respect de la réglementation, s’il est un minimum, ne suffit pas. Parmi les moyens identifiés pour un meilleur accès, l’accueil et l’accompagnement s’avèrent indispensables et sont plébiscités par toutes les familles de handicaps.
La RATP et la SNCF ont fait part de leur expérience sur le sujet. Selon que la prise en charge soit spontanée ou anticipée, les moyens à mettre en œuvre ne sont pas les mêmes. Une prise en charge anticipée, comme avec le service Accès Plus de la SNCF nécessite une parfaite accessibilité des services de réservation en ligne, applications et plateformes de réservation.
Priorité à la formation du personnel !
Ensuite, la formation des agents à l’accueil et à l’accompagnement de personnes en situation de handicap est bien sûr un point clé. La mise en place de formations de formateurs internes s’avère être une méthode efficace. Ce sont les agents formés qui dispensent à leur tour leur savoir à leurs collègues. Cette méthode permet d’une certaine manière de maintenir un niveau homogène de formation malgré les mouvements de personnel.
L’opérateur de transports publics Keolis a mis en place des « cafés experts » sur le thème du handicap. Ce sont des espaces de rencontre où les agents peuvent directement échanger avec des représentants des associations de personnes handicapées, l’occasion de comprendre les difficultés rencontrées sur le terrain et d’adapter leur comportement.
La SNCF implique directement des personnes en situation de handicap dans la conception de ses formations.
Le registre public d’accessibilité, désormais obligatoire dans tous les établissements recevant du public et réseaux de transports collectifs, ne doit pas être seulement vu comme une obligation réglementaire. Lorsqu’il est bien conçu, c’est aussi un outil de formation continue pour le personnel qui peut s’y référer à tout moment.
Pour en savoir plus, lisez notre article : Qu’est-ce qu’un registre public d’accessibilité ? Comment le remplir ?
Des solutions numériques au service de l’accessibilité
Pour le guidage des personnes aveugles et malvoyantes, des solutions s’appuyant sur les nouvelles technologies émergent, comme par exemple la solution Aurizone. Attention cependant à la fracture numérique qui risque d’exclure de ces avancées toute une frange de la population. Comme l’illustre le témoignage de la société ORANGE, faire appel à l’expertise des personnes handicapées est un point clé pour la conception des aménagements et des équipements. Le CRIDEV, bureau de conseil en accessibilité, confirme la nécessité d’une approche empathique pour proposer des solutions élaborées à partir d’observations concrètes sur le parcours des personnes en situation de handicap.
Des labels pour l’accessibilité
Plusieurs labels ont récemment été créés pour certifier l’accessibilité d’un lieu ou d’un service. Nous y avons déjà consacré un article : Labels accessibilité : Valorisez votre démarche ! L’enjeu aujourd’hui, c’est qu’ils ne se limitent pas à un coup de tampon. Le CRIDEV insiste sur l’importance de la qualité d’usage. Il parle de la « convenance du service. »
Les démarches de labellisation, comme CERTIVEA et ICERT, se heurtent à une difficulté majeure, la difficulté de qualifier l’invisible. Une accessibilité réussie est en effet une accessibilité qui ne se voit pas et ceci reste difficile à valoriser. Les labels ont un gros travail de visibilité et de lisibilité à réaliser. Ce sont des démarches qui restent lourdes et coûteuses pour les propriétaires et exploitants, au risque que le grand public ne s’y retrouve pas parmi la multitude de labels existants. Or, la labellisation doit être un atout et non une contrainte.
Encore une fois, la sensibilisation et la formation sont indispensables. Conclusion par Brigitte THORIN, Déléguée Ministérielle à l’Accessibilité : « L’objectif est d’atteindre une accessibilité à tout pour tous, par tous et avec tous ! »
Mis en ligne le 10 juillet 2018
