Série noire pour une canne blanche Episode 8 : « Stupeur et tremblements » à l’aéroport

L’excitation du voyage, l’attente à l’aéroport, la peur d’avoir oublié un document important ou laissé une coupable paire de ciseaux dans son sac à main, la foule anxieuse, les douaniers austères…, prendre l’avion est toujours une épreuve ! Mais quand on a un handicap, c’est presque plus facile que de prendre le bus grâce aux services d’assistance présents dans les aéroports. Du moins quand le personnel est humain et compétent, ce qui n’est malheureusement pas toujours le cas ! Je vous propose d’embarquer avec moi, vous allez voir qu’il faut parfois serrer les dents…

Fauteuil roulant obligatoire même pour les acrobates ou les marathoniens !

service d'assistance aéroport

On pourrait penser que le personnel des services d’assistance des aéroports est formé à l’accueil de personnes handicapées. On pourrait penser qu’il sait faire la différence entre une personne âgée qui a du mal à marcher, une personne tétraplégique en fauteuil roulant électrique ou une personne aveugle qui a simplement besoin d’un guide. Eh bien, il n’en ai rien !

Dans beaucoup d’aéroports, encore aujourd’hui, vous avez demandé un accompagnement, on vient vous chercher en fauteuil roulant !

Je me rappelle mon premier voyage au Maroc, une arrivée par 35°C dans les vapeurs de kérosène, une longue attente sur le tarmac… Et puis, au loin mais clairement distincts, un bruit de roulement et deux voix d’hommes s’exprimant en arabe. Arrivés à ma hauteur, pendant que l’un tient fermement le fauteuil, l’autre tente non moins fermement de m’asseoir dedans. N’ayant pas l’habitude de me laisser manipuler ainsi, je proteste que je suis parfaitement en mesure de marcher et que, d’ailleurs, après être restée assise dans l’avion, cela me fera le plus grand bien. Je montre, j’explique qu’il suffit que l’un des deux me laisse attraper son coude pour me guider. Ma proposition semble les choquer. J’apprendrai par la suite que je suis dans un pays où un homme et une femme ne doivent pas avoir de contact physique en public. J’apprendrai aussi par mon ami marocain venu me chercher à l’aéroport que mon attitude les a choqués, qu’ils me faisaient un honneur en me permettant de me laisser porter « comme une princesse. » Sur le moment, j’ai eu honte de mon impertinence, de ne pas avoir su m’adapter aux coutumes locales. Et pourtant, accepter de m’asseoir dans un fauteuil roulant revient à renoncer à mes capacités motrices auxquelles je tiens tant. 

Depuis, la scène s’est reproduite en France, en Irlande, en Pologne, en Espagne et j’en passe. A chaque fois, je dois parlementer, raconter mes « exploits sportifs » pour rassurer mon interlocuteur. 

Propose-t-on à une personne qui ne peut pas marcher de lui bander les yeux ? 

« Et le “blind”, on en fait quoi ? »

Par commodité, les services d’assistance des aéroports utilisent des codes pour désigner les personnes selon leurs besoins spécifiques : WCH pour les personnes nécessitant un fauteuil roulant, DEAF pour les personnes avec une déficience auditive et BLND pour les personnes avec une déficience visuelle. Mais ce qui est fort, c’est que les employés de l’assistance n’ont aucun scrupule à utiliser ce langage codé déshumanisant devant les clients qu’ils accompagnent ! Vous devenez alors un « blind », une « chaise »… Peut-être est-ce un peu de fierté mal placée, mais je trouve toujours désagréable d’être traitée comme un colis. Illustration !

Un banal voyage Lyon-Francfort, un de ceux que les gens d’affaires font toutes les semaines…  Pour moi, départ pour le plus grand salon d’Europe dédié au handicap visuel, SightCity. Je prends la navette de l’aéroport de Lyon Saint-Exupéry. Je demande au chef de bord de prévenir l’assistance de mon heure d’arrivée, assistance que j’avais bien sûr réservée au préalable. A mon arrivée, personne. J’attends. Il fait froid. Toujours personne. Au bout d’une bonne demi-heure, un homme arrive. Sans un mot de présentation ni même un bonjour, il m’attrape par le bras en me lançant un très impératif : « Venez avec moi. » Soupçonnant qu’il s’agit d’un employé de l’assistance et ne souhaitant pas me mettre davantage en retard, je m’exécute. « J’ai récupéré la blind, » annonce-t-il dans sa radio. A mi-chemin, nous rencontrons une de ces collègues. Sur ordre du chef de bureau, elle doit prendre le relais. Le « bonjour » semble toujours optionnel, je passe de bras en bras. Le parcours est bien rôdé, systématique. Je présente mon passeport au comptoir d’enregistrement, on me remet ma carte d’embarquement, une étiquette pour mon bagage cabine. Je passe le contrôle. Comme à chaque fois que je prends l’avion, ma canne blanche est scrutée sous tous ses angles, mon bloc-notes braille suscite des interrogations. On ne m’épargne pas le striptease : veste, ceinture, chaussures… Je me réjouis d’avoir choisi des bottines sans lacets… Ouf ! Ca s’arrête là.

Comme on a pris du retard au départ, l’embarquement est déjà en cours. Mon accompagnatrice toujours aussi peu aimable me presse jusqu’à la porte. Elle me fait courir sur la passerelle, me jette comme un paquet au steward à l’entrée de l’avion. 

Lorsque je m’enquiers de ma valise, on me répond qu’elle a dû partir en soute. C’est impossible puisque je l’avais lors du contrôle. Et si j’ai fait l’effort de caser toutes mes affaires dans un si petit contenant, c’est justement pour ne pas avoir de bagage en soute. 

Le steward rappelle de justesse mon accompagnatrice. Celle-ci fait le chemin inverse et revient après quelques minutes avec mon bagage qu’elle avait abandonné auprès de la porte d’embarquement. 

Après toutes ces émotions du voyage aller, j’aurais pu espérer un retour plus paisible. Deux jours plus tard, dans le salon d’attente de l’assistance à l’aéroport de Francfort, je retrouve une autre personne non-voyante, un autre exposant du salon d’ailleurs. Nous prenons le même vol pour Lyon. Tout se passe très bien jusqu’au départ. L’accueil est simple et chaleureux. Nous sommes chacun guidés à notre place dans l’avion. A l’atterrissage, mon compagnon d’infortune sort le premier. Deux agents de l’assistance aéroport sont là, prêts à le cueillir pour l’accompagner vers la sortie. Il proteste, explique qu’il y a une deuxième personne non-voyante à bord, qu’il faut l’attendre. On lui enjoint de ne pas s’inquiéter et d’avancer. Lorsque je sors de l’avion à mon tour, le personnel de l’assistance a disparu. On me demande d’attendre, on va se renseigner. L’avion se vide, les hôtesses font le ménage avant que les nouveaux passagers arrivent. Les voilà qui commencent à affluer et je n’ai toujours pas de solution. Une hôtesse au sol finit par prendre pitié de moi et m’offre son aide. Elle lance un appel radio au bureau de l’assistance en toute délicatesse avec ces mots : « J’ai une blind, je la mets où ? »

L’autre lui dit qu’il n’a personne de disponible, qu’il faut qu’elle se débrouille. Elle se résout finalement à m’accompagner tout en continuant sa conversation. Je ressens encore un choc lorsque j’entends cette phrase : « C’est le BLIND ou la BLIND que tu as ? » Le responsable du bureau d’assistance venait de se rendre compte de son erreur. Ouf ! Nous sommes des colis, avec un code, mais nous restons quand même sexués ! 

Je ne pensais pas que c’était possible, pourtant ils l’ont fait !

service d'assistance aéroport handicap

Deux ans plus tard, même scénario. Je me rends une nouvelle fois au salon SightCity où je rejoins un de mes collègues. Cette fois, tout commence à merveille. A la descente de la navette de l’aéroport, Quelqu’un m’attend sur le quai. Pas exagérément poli mais je m’en accommode. Enregistrement, contrôle…, mon accompagnateur me guide dans une salle d’attente en attendant l’embarquement. Comme nous sommes en avance, il repart en m’assurant qu’il reviendra 20 minutes avant le décollage. L’emplacement me semble un peu isolé. Mais comme toutes mes formalités sont en règle, je suis parfaitement sereine. Pourtant, l’heure tourne et celle de mon vol approche. Personne ne se manifeste. Je me dis que le vol doit certainement avoir du retard. J’essaie de me raisonner. De toute manière, je suis enregistrée et les passagers qui ont recours au service d’assistance font toujours l’objet d’une attention particulière. Malgré tous les arguments que je me répète dans ma tête, l’angoisse monte. Je me lève de mon siège pour demander de l’aide à la ronde. Personne ne réagit. Finalement, je pense à mon téléphone dans lequel j’ai enregistré le numéro du bureau d’assistance. J’appelle. Une voix féminine fatiguée me répond. J’explique la situation et j’apprends que personne n’est en route pour venir me chercher. Heureusement que j’ai appelé, elle m’envoie quelqu’un immédiatement ! Lorsque l’employé arrive enfin, l’embarquement est terminé, l’avion est parti.

Il a beau être adorable, j’explose ! Et moi qui pensais que, dans un aéroport, tout était ultra-sécurisé ! Mois qui pensais que les passagers manquants étaient systématiquement appelés au micro ! Moi qui pensais que l’assistance aéroport prenait soin des personnes dont elle avait la charge ! 

Et ce que j’apprends n’a rien pour m’apaiser. Le prochain vol ne décolle que quatre heures plus tard. Je pourrai arriver pour la fin de la journée. Je tente de reporter mes rendez-vous commerciaux au lendemain. Peine perdue, mes interlocuteurs ne seront plus sur le salon. Lorsque je m’informe de la raison de ce raté aux conséquences fâcheuses, la compagnie me répond qu’on m’a confondue avec un passager en fauteuil roulant qui s’était présenté à l’embarquement sans avoir réservé l’assistance. Vous voyez le rapport ? Moi, toujours pas, même plusieurs années après…

Un personnel à l’écoute, des technologies efficaces, ça change tout !

Je parle ici des aéroports, mais sachez que j’aurais au moins autant d’anecdotes à raconter sur l’assistance en gare. Elles feront peut-être l’objet d’un futur épisode. Le point commun de toutes ces mésaventures, c’est l’impression d’être considérée non seulement comme un colis, mais comme un colis qui abuserait de sa situation pour demander un privilège. 

Je reconnais que, sans l’existence des services d’assistance aux personnes handicapées dans les gares ou les aéroports, il me serait beaucoup plus difficile de voyager. Mais doit-on considérer comme un « privilège » un service qui permet de compenser ponctuellement les limites de son handicap ? 

Je rêve d’un monde où les employés assurant l’assistance seraient recrutés sur leurs qualités humaines, où leur métier serait valorisé, où ils pourraient bénéficier d’une véritable formation offrant une large place à l’échange avec des personnes handicapées et aux mises en situations. 

Je connais les problématiques des services d’assistance : surcharge de demandes, difficultés de planification, turn-over… Et je crois beaucoup à la complémentarité entre l’aide humaine et les technologies. Si j’avais été en mesure de rejoindre ma porte d’embarquement en autonomie grâce à un système de guidage indoor dans l’aéroport, j’aurais certainement pu attraper mon vol à temps !

Si vous êtes passé à côté de notre dernier article, le voici : Application de mobilité pour personnes aveugles ou comment la technologie peut-elle remplacer les services d’assistance dans les aéroports ?

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